[대한뉴스=김원태 기자] 지난해 3월 서울 구로구에 소재한 에이스손해보험 콜센터에서 코로나19 집단 감염이 발생한 것을 계기로 감염에 취약한 콜센터의 업무 환경이 드러나면서 정부가 지도‧감독을 실시해 왔으나 현장에서는 방역 지침이 제대로 지켜지지 않는 것으로 나타났다.
국회 환경노동위원회 소속 윤미향 의원(비례대표))이 서울시와 근로복지공단으로부터 제출 받은 자료에 따르면 지난 한 해 서울시에서만 18개 콜센터 사업장에서 감염이 발생했고, 지난해 12월 기준 콜센터 노동자들은 요양보호사와 간호사에 이어 세 번째로‘코로나 19로 인한 산재’승인을 많이 받은 것으로 나타났다.
고용노동부는 지난해 3월부터 콜센터용 거리두기 지침을 발표하고「코로나19 예방 및 확산방지를 위한 사회적 거리두기 지침 콜센터 사업장 점검표」등을 마련했으며, 윤미향 의원실에 제출한 자료에 따르면 지난해 3월부터 올해 8월까지 총 2,817개 사업장을 대상으로 현장 점검을 마쳤다.
그러나 윤미향 의원실이 민주노총 서비스연맹 서비스일반노동조합으로부터 지난해 12월 콜센터 상담사 3백여 명을 대상으로 실시한 ‘코로나19 이후 콜센터 노동자들의 근무환경 조사’결과 보고서를 통해 확인한 결과, 노동자들 대다수는 정부의 지침이 제대로 지켜지지 않고 있다고 응답했다.
콜센터 사업장 점검표 내용의 이행 여부 조사 결과를 살펴보면, 노동자 간 간격 1미터 이상 유지, 정기 소독 등의 기본 방역 수침에 대해 응답자 중 절반 이상이 이행되지 않고 있다고 답했고, 휴식 시간이 지켜지지 않고 있다고 한 응답률은 74.6%에 달했다. 작년 11월 개정된 ‘코로나19 콜센터용 지침’은 근로기준법에서 정한 휴게 시간(4시간당 30분 이상 휴식) 외에도 ‘콜센터 직무스트레스 관리 지침’에 따라 1시간마다 5분 또는 2시간마다 15분 이상의 휴식을 부여하도록 하고 있지만 사실상 이러한 휴식 지침은 준수되지 않고 있는 것으로 보인다.
고용노동부 제출 자료에 따르면, 고용노동부는 2017년부터 올해 9월까지 63개 콜센터 사업장에 대한 근로감독을 실시했으나 이 중 근로기준법 제54조, 즉 휴게에 관한 조항을 위반하여 적발된 건은 2018년 1건, 2019년 2건에 불과하다.
설문에 응답한 노동자들은‘코로나19로 인해 내방 상담객을 받을 수 없게 돼 그 업무가 콜센터로 넘어와 힘들지만 바쁘다는 이유로 휴게 시간이 아예 없다’, ‘8시간을 풀로 일하는 데도 많다’고 주장해 코로나 19 상황에서 콜센터 휴게 지침은커녕 근로기준법상 휴게 조항도 준수되지 않는 경우가 적지 않을 것으로 보이지만, 지난해와 올해 해당 조항을 위반한 사례는 한 건도 적발되지 않은 것이다.
콜센터 사업장 지침에는 유연근무제 및 휴가를 자유롭게 사용할 수 있는 환경을 조성해야 한다는 규정도 담겨 있지만 콜센터 노동자들은 업무 화면에 ‘연차 사용을 지양’하라는 공지가 버젓이 뜨기도 한다고 주장했다.
윤미향 의원은“코로나19로 업무량이 증가한 데다 하루 종일 마스크를 쓰고 상담 업무를 해야 하는 노동자들은 물도 제대로 마시지 못하고 호흡곤란, 두통, 고객과의 의사소통 등 어려움을 겪고 있지만 쉴 시간조차 없어 건강권을 위협받는 심각한 상황”이라고 우려를 나타냈다.
그뿐만 아니라 콜센터 상담원들을 감정 노동으로부터 보호하기 위해 2011년 산업안전보건기준에 관한 규칙 제669조에 근거해「콜센터 근로자의 직무스트레스 관리 지침」이 마련됐지만, 휴식, 직무 자율성 제고, 감정노동 관리, 언어폭력 대응 체계 마련 등으로 이루어진 지침의 대다수 항목들 역시 거의 지켜지지 않고 있는 것으로 나타났다. ‘근로자들을 능동적으로 만드는 업무시스템 개발’, ‘고충처리 상담원 배치’,‘감정노동과 언어폭력 등의 문제를 치유하기 위한 직무스트레스 관리 교육훈련 실시’지침의 경우, 이행하지 않고 있다는 응답률이 각각 91.9%, 79.1%, 78.2%에 달해 현장에서 코로나19 속 심화된 감정노동으로부터 노동자들을 보호할 장치가 작동하지 않고 있는 상황이다.
윤미향 의원은 6일 정부세종청사에서 열린 국회 환경노동위원회 국정감사에서 안경덕 고용노동부 장관에게“정부가 콜센터 노동자들을 코로나19로 인한 언택트 시대의 필수노동자로 지정하고 대책을 마련했다고 하지만, 관리·감독이 제대로 이루어지고 있는지 의문”이라며 “위반사항을 철저히 감독하고 사후조치를 취하는 등 실효성을 거둘 수 있도록 조치를 마련하라”고 촉구했다.
이에 안경덕 장관은“정부 지침이 있고 필수노동자 관리 대책도 마련해 운영하고 있지만 현장에서 노동환경과 건강권 보호 조치가 미흡하다고 생각한다”면서 “콜센터 노동환경이 개선될 수 있도록 꼼꼼히 살펴 대책을 마련하겠다”고 답변했다.
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