착한기업은 사회적가치를 소비자와 공유한다. 국민소득 2만 불을 넘어 3만 불을 바라보는 시점에서 기업을 보는 소비자들의 눈이 달라지고 있는 것이다. 선진국 진입은 다양한 제품에서 비롯되는 것이 아니라 차별화된 제품에서 시작되며, 기업의 이미지는 하나의 브랜드로 작용해, 한 나라 혹은 하나의 상품을 대변하기도 한다. 많은 기업들이 사회적 책임과 사회공헌에 적극적으로 나서는 이유도, 다양한 제품이 아니라 차별화된 특성화로 승부를 거는 이유가 바로 여기에 있다. 보청기 업계 시장 점유율 1위를 달리고 있는 청각 전문기업 (주)스타키코리아는 난청으로 어려움을 호소하고 있는 사람들에게 소리로 하여금 새로운 삶을 선물하며 가치공유를 실천하는 현시대의 진정한 착한기업이다.
ⓒ(주)스타키코리아
명장제도 등 청각장애인들을 위한 맞춤 서비스
기업의 사회적 책임과 가치공유는 무엇일까. (주)스타키코리아 심상돈 대표는 “회사의 특성상 보청기는 난청을 겪고 있는 사람들을 위한 것인데, 기업이 사회에서 받은 돈을 기업을 위해서만 쓰는 것이 아니라, 사회를 위해 되돌려 줘야 한다”고 말한다. 난청을 겪는 사람들을 위한 제품을 취급하는 회사가 이익만을 앞세워서는 안 된다는 설명이다.
“기업은 이익을 추구해야 하기 때문에 사회 환원이 구호에만 그칠 수도 있지만, 그 이익을 통해 직원들과 사회에 다시 되돌려주면, 선 순환적 구조가 형성돼 더 긍정적인 사회가 될 것”이라 심 대표는 강조한다. 기업이 이익을 추구하지 않고 사회 환원만 생각할 수는 없지만, 그 이익이 기업만을 위한 자금이라 생각해선 안 된다는 지적이다. 그래서 이 회사는 이익을 내는 이유도 사회환원적 측면을 생각해야하며, 그 이익금은 다시 직원이나 소비자에게 되돌아가야 한다는 점을 강조하고 있는 것이다.
심 대표는 먼저 제품의 가치공유에 대해 설명한다. “스타키의 가장 큰 장점이 제품의 기술력에 있다고 생각하지 않습니다. 요즘은 하드웨어적인 부분은 모두가 비슷하기 때문이죠. 다만 제품개발과 서비스, 높은 고객만족이 모두 충족돼야 고객과 진정한 가치를 공유할 수 있다고 생각합니다”라고 밝혔다. 기계로 제품을 만들지 않고 가장 숙련된 숙련공들이 수공으로 제품을 만들다보니 각 개개인에게 맞는 제품생산에 주력할 수 있다고 덧붙였다. 보청기의 특성상, 각 개인의 난청 정도가 틀리고 이에 가장 적합한 제품을 제공하는 것이 중요하다는 설명이다. 난청을 겪는 이들을 위한 제품을 취급하면서 가장 중요한 것은 “청각장애인들이 가장 어려워하는 부분을 해소해주는 정신으로, 착용 형태나 소리 출력 등 제품에 있어 세심한 주의가 필요하다”고 소개했다.
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아직도 일부에선 보청기는 장애인들만 사용하는 것으로 오해하고 있는 사람들이 있다. 심 대표는 “난청을 겪는 사람이라면 누구나 사용할 수 있으며, 좋지 못한 시력을 안경이 보완해 주듯, 보청기도 안경처럼 누구나 편안하게 도움을 받는 시대가 와야 한다”고 설명했다. 안경이 시력이 안 좋은 사람들에게 필수품이면서도 멋까지 생각할 수 있도록 패션개념이 도입돼있듯, 보청기도 패션화가 필요하다는 입장이다. 난청을 호소하는 고객들에게 최상의 소리와 더불어 사람과 사람을 이어주는 소통의 매개체로써 보조제품 차원을 넘어, 패션까지 가미된 자연스러움이 돋보이는 제품개발에 치중하겠다는 복안이다.
감성경영 “직원만족이 곧 고객만족으로 이어져”
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(주)스타키코리아는 미국 최대 청각 의료장비 및 보청기 전문기업인 Starkey Laboratories Inc.의 한국지사로 1996년 국내에 설립되어 현재 시장 점유율 1위, 고객만족도 1위의 대한민국 대표 청각 전문기업으로 자리 잡고 있다. 무엇보다 자연에 가까운 소리를 전달하겠다는 목표아래 세계 최고의 청각연구기관들과 협력, 세계최초 초소형 고막형 보청기 개발, 세계최초 나노기술 도입 등 혁신적 제품들을 선보여 주목받고 있다. 보청기 업계 최초로 ISO 9001, ISO 13485, ISO 14001 등 3종의 통합인증을 획득, 고객들이 믿고 신뢰할 수 있는 기업환경도 갖추고 있다. 또한 이러한 기술력을 바탕으로 제작부터 A/S까지 글로벌 맞춤서비스를 실시, 주문접수 당일 내 맞춤형 보청기를 제작 공급하는 One-Day Service를 제공하기도 한다. 이는 소리를 통해 사랑 나눔을 실천하겠다는 경영철학이 청각 장애인들의 불편함을 하루빨리 해소시켜야 한다는 이념에서 비롯됐다.
스타키코리아에는 독특한 제도가 있다. 최상의 제품과 서비스로 고객을 만족시키기 위해 보청기 업계 최초로 20년 이상 종사한 생산, 수리 능력을 갖춘 직원들로 이루어진 ‘명장제도’와 개인별 맞춤형 제작 실명제로 제작부터 출고 시까지 모든 공정을 생산자가 자신의 이름을 걸고 책임지는 ‘보청기 생산 수리 책임자’제도를 도입한 것이다. 심상돈 대표가 역점을 두는 부분 중 하나이기도 하다. 그는 “처음엔 직접 수리나 생산, 마케팅까지 직접 다 했다”며, 가장 중요한 것은 고객의 요청 사항을 정확히 파악해 세세한 부분까지 고려하여 고객이 원하는 소리를 듣게 하고, 다른 회사와 차별화된 고객 감동 서비스를 실현 하는 것이라고 설명한다. 그래서 지금도 심 대표는 보청기 사용 고객 및 거래처 대표들과 활발히 소통하며 제품과 서비스의 개선 요청 사항에 대해 귀 기울이며 현장에서 뛰고 있다. 한마디로 최고의 고객 서비스 실현을 위한 여러 서비스 제도는 심 대표는 물론 스타키코리아의 성실한 열정을 사회에 반영(反映)시켜, 올바른 기업문화를 대변하고 있었다.
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무엇보다 긍정적 열정을 중시하는 심 대표의 경영철학은 인재를 소중히 하는 마음으로 나타났다. 그동안 구조조정 없이 18년을 왔다며 “잘못을 따져 꾸짖기 보단, 모범사원에게 포상과 교육 등 혜택을 주는 등, 처벌보다는 칭찬을 많이 하려 노력해 왔다”고 설명했다. 군주신수(君舟臣水 : 사공이 물의 흐름을 읽듯, 윗사람은 아랫사람의 동향을 잘 파악해야 한다)의 입장에서 걸건폐요(桀犬吠堯 : 아랫사람을 진심과 믿음으로 대하면 아랫사람은 윗사람에게 충성을 다하게 된다)를 실천하고 있는 것이다. 직원들의 장점을 부각시킴으로써 회사 안에 긍정의 기류가 흐르게 됐고, 이는 자연스레 직원들의 자긍심과 애사심을 높이게 돼 ‘시장 점유율 1위, 고객만족도 1위’라는 성과를 만들 수 있었던 스타키코리아만의 숨은 비결이었던 것이다.
명장 제도를 만들어 20년 이상 된 직원들을 우대한 이유도 이 때문이다. 그래서 이 회사는 정년이 없는 회사로도 유명하다. 나이가 들면 몸이 더뎌져 신속함은 떨어지지만 그들이 가지고 있는 노하우와 어려운 기술 활용능력은 젊은 직원들이 따라올 수 없기 때문이다. 심 대표는 “우리 회사는 나이에 상관없이 적재적소에 직원을 배치하여 근무를 할 수 있게 하고, 회사를 그만두더라도 스타키 대리점을 오픈하여 그 동안의 업무 경력과 노하우를 살려 우리와 계속해서 같은 길을 걸어 나갈 수 있도록 지원하고 있으며, 동산실업부터 함께 한 25년 경력의 직원도 있다”고 소개했다. 직원이 원하면 언제든지 함께 하겠다는 뜻으로 건강만 허락되면 평생직장이 되고 있는 것이다. 심지어 “게으름은 용서 할 수 없지만, 능력이 없는 사람은 용서 할 수 있습니다. 다른 부서로 이동시켜 그 사람에게 맞는 일을 찾아 새로운 기회를 줄 수 있기 때문”이라는 심 대표. 진심으로 사람을 아끼는 그의 마음을 엿볼 수 있다.
고객우선 정책에 따라 직원들은 그에 맞는 서비스를 다 해줘야 하는 어려운 상황 이다보니 그에 걸 맞는 대우도 필요하다 주장한다. 직원도 내부고객이기 때문에 직원과 고객 모두가 만족해야 한다는 리더십. “영업부나 기술부 같은 경우는 인센티브제도를 두고 있으며, 직원들 간의 소통이 가장 중요하기에 소모임을 많이 만들어 주기도 했다. 아울러 직원들의 가족들을 초청하여 회사투어뿐 아니라 업무 체험 및 업무 활동사진을 함께 보며, 동료들과 함께 따뜻한 정을 나누는 홈 커밍제도를 작년부터 진행 하고 있다”며 활짝 웃어 보이는 심 대표. 직원들이 회사에서 마음 놓고 일하려면 가족들의 이해와 협조가 가장 중요하기 때문에, 부모님이나 가족을 초청해 어떤 일을 하는지 보여주고자 하는 것이다. 큰 것보다 작은 세심함에 더 감동한다는 사실을 알고 실천에 옮기는 그는 직원의 생명보험뿐만 아니라 직원들의 가족보험까지도 들게 해, 스타키코리아와 인연을 맺은 모든 사람들의 행복을 책임지고 있었다. 이는 스타키코리아를 최고의 자리에 있게 한 결정적인 이유인 동시에 심 대표, 그만의 감성경영인 것이다.
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임은지 기자
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