[대한뉴스=정미숙 기자] ‘한 곳에서 한 번에’ 정부 대표 민원상담 창구인 국민권익위원회 정부합동민원센터가 17년 이후 합계 1,640만건의 국민민원을 상담하고, 사안이 복잡한 다수기관의 복합민원도 ‘민원상담협의회’의 조정·협의를 통해 27건을 처리했다.
국민권익위원회(위원장 전현희, 이하 국민권익위)는 여러 기관을 찾아다니며 민원 상담을 하는 국민 불편을 해소하기 위해 2019년 10월 출범한 정부합동민원센터(이하 센터)의 정부민원 처리 현황 등 그간의 성과를 4일 발표했다.
코로나19로 가속화된 비대면 환경에서 모바일 시대에 맞게 온라인 민원상담 창구를 개설해 국민이 언제 어디서나 쉽고 편리하게 민원상담을 받을 수 있도록 했다.
이를 통해 5년간 1,628만 건이 넘는 전화상담, 7만여 건에 이르는 온라인 상담을 제공했으며 각종 정부 정책 관련 국민의 궁금증을 해소했다.
사안이 복잡하거나 이해관계가 상충돼 기관 간 책임을 떠넘기는 핑퐁민원의 경우 관련 기관과 갈등전문가로 구성된 ‘민원상담협의회’의 조정·협의를 통해 해결해 왔으며 총 27건을 처리했다.
주요 해결사례로, 지난해 경기도 화성시 동탄 치동초등학교 통학로의 교통안전시설 미비로 인한 피해 민원 상담에 대해 4개 관계기관과 민원인이 한자리에 모여 ‘계단식 보행로 추가설치’ 등 기관별 후속 조치를 통해 안전한 통학로를 만들어 가기로 합의했다. 센터는 이 같은 협의사항에 대해 매년 현장을 확인하고 이행 여부를 점검한다.
센터는 11개 부처 공무원, 공공기관 및 민간전문가로 전문 상담관을 구성해 종합적인 상담서비스를 제공했다.
이를 위해 대한변호사협회 등 민간단체와도 긴밀히 협력해 왔으며, 특히 지난해에는 중소기업옴부즈만과 업무협약을 체결해 중소기업 및 소상공인에 대한 민원상담을 강화했다.
센터는 그동안 위탁사업으로 운영해 온 ‘국민콜110’의 상담사 228명을 지난해부터 직접 고용해 정규직으로 전환하고, 24시간 안정적인 전화상담 서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련했다.
또 ‘국민콜110’과 ‘부패신고상담1398’ 전화요금을 무료화 해 국민의 통신비 부담을 줄이고, 더욱 편리하게 민원 및 부패신고를 상담할 수 있도록 개선했다.
지난 5년간 대통령비서실을 통해 접수된 민원은 15만 건에 이르고, 정부합동민원센터에서는 이 민원처리를 위해 민원포털인 국민신문고를 통해 적합한 정부기관으로 분류/등록/이송함으로써 신속하게 처리될 수 있도록 지원하였으며,위기가정, 긴급하거나 최저생활보장 등 사회적 약자의 권익 보호와 관련한 사안에 대해서는 중요민원으로 등록해 처리과정을 모니터링하고, 민원해결을 위해 지자체 등 처리기관과 긴밀히 협력하고 있다.
수도권․강원지역을 누비는 ‘달리는 국민신문고’ 상담버스를 도입해 지난해 강원지역 중소기업을 찾아 현장의 애로사항을 청취하고 해결했다. 앞으로는 수도권지역 공단, 전통시장 등 상담지역 범위를 확대해 나갈 계획이다.
아울러 센터는 민원상담에 그치지 않고 최종 해결을 해주는 원스톱민원처리시스템를 도입해 지난해 우체국 택배현장 시설개선, 충무아트센터 대관료 환불거부 민원 등 수도권 지역의 사회적 현안 관련 민원을 처리하고 있다.
국민권익위 전현희 위원장은 “앞으로도 상담창구 및 전문 상담관을 확충해 국민 불편에 더욱 귀 기울이고 해결방안을 신속하게 제시하겠다.”라며, “전국 방방곡곡 국민이 필요한 곳이면 어디든 찾아가는 든든한 국민편이 되겠다.”라고 말했다.
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