[대한뉴스=김원태 기자] 간접고용 고착화로 인한 콜센터 노동자의 노동환경과 처우 개선에 대한 필요성을 확인하고 입법을 비롯한 정책 대안을 찾기 위한 자리가 마련됐다.
15일(수) 윤미향, 안호영, 강은미, 이수진(비례)의원과 민주노총 전국사무금융서비스노동조합, 사무금융우분투재단이 공동으로 주최한 ‘콜센터 고용구조 개선 및 플랫폼 시장 대응 입법 토론회’가 성황리에 개최되었다.
이날 전문가들은 콜센터 노동자 보호 관련 해외사례를 참고해 국내도 산업안전보건법 등 관련 법규 및 하위규정 개정을 추진하여 닭장 사무실, 저임금 등 고질적인 콜센터 노동문제를 해소해야 한다는 데 공감대를 형성했다.
특히, 독일·일본 등 해외는 사무실의 작업공간 및 최소 이동면적 등 사무 노동자의 건강권 보호를 위한 물리적 노동환경에 대한 보호조치 규정이 구체적으로 마련되어 있다고 언급하며 공기질위주로 규정되어 있는 국내법 체계의 개선이 필요하다고 지적했다.
또한 열악한 플랫폼 콜센터 노동환경 문제도 대두되었다. 이날 토론회에서는 윤미향 의원과 사무금융노조가 공동으로 실시한‘플랫폼 콜센터 노동환경 실태조사’결과자료를 분석하여 공개했다.
플랫폼 콜센터 노동자 10명 중 9명은‘이직 및 퇴직’고려 …‘낮은 임금(34.8%)’으로 인한 사유가 가장 많아
이번 조사 결과 조사대상자의 93.9%는 회사 이직 및 퇴직을 고려하고 있는 것으로 나타났다. 이직 및 퇴직을 고려하고 있는 이유를 묻는 질문에는 ‘낮은 임금’이 34.8%로 가장 많았으며, ‘감정노동’ 27.3%, ‘운영방식 불만’ 22.7% 등의 순으로 나타났다. 대다수의 콜센터 플랫폼 노동자들이 노동가치에 상응하는 적정임금을 받지 못하고 있다고 인식하는 것으로 확인됐다.
고객으로부터 고함 및 폭언·욕설 등 정서적 학대, 직장 상사·동료의 부당한 지시로 인한 업무 스트레스 심각
또한 플랫폼 콜센터 노동자들은 고객으로부터 고함, 폭언 등 정서적 학대에 시달리고 있을 뿐만 아니라 직장 상사·동료에게도 부당한 지시로 인한 업무스트레스로 이중고를 겪고 있는 것으로 나타났다.
고객응대과정의 경험을 묻는 질문에는 응답자 89.4%가‘고함’, 응답자 83.3%가‘폭언·욕설’에 시달린 경험이 있는 것으로 나타났다. 다음으로는 ‘부당한 지시’ 68.2%, ‘괴롭힘’ 60.6%, ‘성희롱·성추행’ 31.8%의 순으로 조사되었다.
반면에 직장 상사·동료부터의 경험을 묻는 질문에는 ‘부당한 지시’를 겪은 응답자가 60.6%로 가장 많았다. 다음으로는 ‘고함’ 48.5%, 직장 내 괴롭힘 ‘33.3%’, 폭언·욕설 ‘25.8%’의 순으로 나타났다.
특히, 직장 상사 및 동료의 부당한 지시로 인한 업무스트레스는 이날 토론회의 현장 사례발표를 맡은 배달의 민족 콜센터 노동자의 증언을 통해서도 확인할 수 있었다.
익명을 요구한 배달의 민족 콜센터 노동자는 “최근 배달의 민족 이용자 수가 감소하며 콜 수가 감소함에 따라 콜센터 노동자의 업무평가가 강화되었다”며 “기존의 콜수로 평가하는 것이 아니라 별도의 상담평가가 이뤄지고 있는데, 회사에서 지정한 멘트를 상황에 관계없이 반드시 횟수를 채워서 말해야 하는 등의 평가로 인사평가상 불이익을 받는 경우가 있다”고 호소했다.
뿐만 아니라 “교육 관련해서도 당초에는 고객이 욕설을 할 경우 상담사 보호제도에 따라 욕을 하면 끊을 수 있다고 교육받았지만, 최근에는 고객이 욕을 한 대상이 본인(상담사)에게 한 것인지 생각해봐라는 등의 납득할 수 없는 지시로 업무 스트레스가 상당했다”고 밝혔다.
작업환경에 대한 만족도 조사 결과, ‘휴게시설’이 가장 낮아
일하는 작업환경에 대한 만족도를 조사한 결과, ‘휴게시설’에 대해 만족한다고 응답한 비율은 15.2%에 불과한 것으로 나타났다. 냉난방에 대한 만족도가 39.4%로 비교적 가장 높았고, 작업공간 28.8%, 청결상태 28.8%의 순으로 나타났다. 올해 8월 시행을 앞두고 있는 휴게시설 설치 의무화를 위한 산업안전보건법 개정 등 노동자의 휴게권 보장을 위한 입법·제도적 개선에도 불구하고 현장 노동자들은 이를 체감하지 못하고 있다는 점을 보여준다.
이어서 토론자로 나선 조지훈 사무금융노조 에이스손해보험콜센터지부 지부장은 “콜센터 사업장이 설계 단계에서부터 휴식공간을 배제해 노동자의 휴게공간이 절대적으로 부족하다”며“노동자의 휴식권이 지켜질 수 있도록 법·제도개선이 절실하다”고 밝혔다.
연승훈 사무금융노조 KB손보CNS지부 지부장은 “KB손보CNS의 경우처럼 비용절감의 문제로 자회사 콜센터를 전문 아웃소싱 업체에 매각을 시도하려는 기업들이 증가하고 있어 노동자를 고용불안으로부터 보호하기 위한 대응이 필요하다”며 콜센터 고용구조 개선의 절실함을 호소했다.
양승엽 국회입법조사처 입법조사관은 “노동자의 건강권 침해는 곧 인격권의 훼손으로 노동자 건강권이라는 대사인적 효력을 기본하는 것이 현재 법체계에도 부합한다”고 지적하며 “직장 내 괴롭힘을 넘어 고객에 의한 괴롭힘 역시 대안 마련이 필요하며, 단체협약 효력확장, 노동자 고용승계 청구권 등의 법제화를 통해 노동자를 보호할 수 있는 방안이 마련될 필요가 있다”고 제언했다.
오영민 고용노동부 근로기준정책과장은 “오늘 현장 사례발표에 나선 배달의 민족 콜센터 노동자의 사례를 토대로 고용노동부 차원의 지원방안을 논의하고, 산업안전보건법 개정방안 등 토론내용을 바탕으로 국회와 함께 논의하여 개선방안을 고민하겠다”고 밝혔다.
끝으로 토론회를 주최한 윤미향 의원은 “최근 ILO 개정으로 노동기본권에 안전하고 건강한 근로환경이 추가된 만큼 콜센터 노동자의 건강권과 처우도 국제기준에 부합하도록 개정되어야 마땅하다”며“콜센터 노동자의 안전보건관리 체계 구축, 고용구조 개선을 위한 법안을 발의할 예정이며, 플랫폼 콜센터 노동실태 파악을 위한 고용노동부 현장점검 및 실태조사가 이뤄져야 할 것”이라고 지적했다.
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