[대한뉴스=이윤성 기자] 종합 건강 생활가전 기업 쿠쿠(대표이사 구본학)가 LG유플러스와 협업해 AI가 직접 음성으로 고객을 응대하는 ‘AI 콜봇 상담 서비스’를 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 도입했다.
AI 콜봇 서비스는 지난해 12월 도입된 아웃바운드 AI 콜봇 서비스에 이어 올해 1월 인바운드 서비스까지 확장해 최종 완성됐다. AI콜봇은 LG유플러스의 구축형 AI컨텍센터(Artificial Intelligence Contact Center, AICC)인 ‘U+AICC온프레미스’의 솔루션 중 하나로, 인공지능 상담사가 음성으로 고객 상담 서비스를 진행해 365일 24시간 차별화된 상담 업무를 제공한다.
쿠쿠의 AI 콜봇 서비스는 고객 스스로가 바로 확인하고 처리할 수 있는 유형의 상담과 A/S 접수 및 센터 안내를 우선적으로 처리하고, 고객 의도를 파악해 상담이 필요할 경우 안내 내용을 담당 상담사에게 전달하고 직접 연결한다. 또한 통화 내용을 문자로 실시간 변환하는 음성인식기술을 통해 고객이 다시 설명하는 번거로움을 줄였으며, 상담사도 미리 상담 내용을 숙지해 정확하게 답변할 수 있다. 뿐만 아니라 간단하지만 고객 문의량이 많은 상담일 경우 AI 콜봇이 직접 처리해 고객의 시간을 절약하는 동시에 고객센터의 업무 부담을 줄여 일석이조의 효과를 거두고 있다.
이를 통해 소비자는 고객센터 운영 시간에 상관없이 1년 365일 원하는 시간에 간단한 상담 및 A/S 접수, 센터 안내 등 다양한 서비스를 받을 수 있다. 또한 복잡한 고객의 질문에 대해서도 적절한 답변이 가능해 서비스 품질을 높였으며, 전문 상담사의 답변을 받기까지 중복 설명을 할 필요가 없어 상담에 드는 시간과 피로감이 대폭 감소할 것으로 기대된다.
한편, 지난해 12월 도입된 아웃바운드 AI 콜봇 서비스는 상담을 접수한 고객에게 AI 콜봇이 신속하게 연락을 취해 즉시 상담사와 연결 및 상담 가능 시간을 안내하는 등 명의 변경과 수납, 마케팅 부문에서 활용하고 있다. 이외에도 멤버십 10년 만기 고객에게 서비스 종료를 고지하고 7년 이상 서비스를 받고 있는 장기 고객에게 금액 변경분에 대한 안내를 제공한다. 또한 홈쇼핑을 통해 상담을 접수한 고객에게 주말 및 야간 상담 예약 시스템을 제공해 시간과 장소에 상관없이 24시간 상담 서비스를 구현한다.
쿠쿠전자 경영지원본부 정현교 본부장(상무)은 “고객이 언제 어디서든 원하는 상담과 서비스를 받을 수 있도록 LG유플러스와 협업해 업계에서 가장 고도화된 AI 콜봇 상담서비스를 소개하게 됐다”며 “편의성과 정확도를 높인 AI 콜봇을 통해 상담 시 고객에게 높은 만족도를 드릴 수 있길 기대한다”고 말했다.
정영훈 LG유플러스 기업AI/DX사업담당(상무)은 “최근 기업간거래(B2B) 부문 주요 수입 창출원으로 떠오르고 있는 AICC의 고객사로 쿠쿠를 유치할 수 있어 기쁘다”며 “향후 AI서비스를 지속 고도화해 나갈 뿐만 아니라, 실질적으로 적용할 수 있도록 개발해 고객사의 DX 경험 혁신에 앞장서겠다”고 말했다.
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