외부에는 잘 알려지지 않았지만, 한국관광공사에는 e-marketing 본부가 있다. 이곳은 대한민국의 관광.문화관련 홈페이지를 외국에 인터넷을 통해 알리는 총 본부이다.

이곳의 총 책임을 맡고 있는 박 진 본부장의 글을 통해 앞으로 한국 e-관광 마케팅의 포트폴리오를 그려본다.

다음은 박 본부장의 글이다.

일반인이 손쉽게 e-mail, 인터넷 혹은 웹사이트를 접한 것이 1994년이니까 벌써 14년이란 세월이 지났습니다. 당시 27살의 직장 초년생이 지금은 불혹의 나이가 되었을 것입니다. 신문이 정적이며 텍스트위주의 매체였다면 TV는 동적인 영상정보위주 매체의 탄생이었으며, 편지가 오프라인의 쌍방향 의사소통의 수단이었다면, 전화는 온라인 쌍방향 의사소통 수단의 효시입니다. 유선전화가 장소 간 커뮤니케이션 수단이었다면, 휴대폰은 사람과 사람 사이의 의사전달 체계로의 변화입니다. 이러한 새로운 매체의 탄생과 정보전달 기술 발전의 공통점은 ‘편리함의 추구’입니다. 예를 들어, 텍스트, 동적 영상정보, 개인간 혹은 일대다 의사전달 등 앞서 언급한 모든 매체의 장점을 모두 보유하고 있는 인터넷을 체계적으로 활용하면, e-marketing이 기존 마케팅만큼 혹은 그 이상으로 효과적입니다.

마케팅을 ‘고객과 시장을 상대로 하는 비즈니스 세계에서 최적의 솔루션을 제공하는 것’이라고 광범위하게 정의하면, 고객이 시장을 만드는 인터넷에 대하여 마케팅의 보조수단이 아니라는 새로운 시각이 필요합니다. 고객은 자신이 원하는 것을 얻기 위해 유사한 것을 짧은 시간에 비교․검토하여 자신의 용도에 가장 적합한 것을 저렴하게 구매하기를 원하며, 제조사의 홍보나 광고 보다는 다른 사람의 사용 혹은 체험 후기에 신뢰를 더 둡니다. 이것이 요즘 언급하는 Web 2.0이기도 합니다. 웹사이트는 단지 판매자와 사용자가 토론할 수 있는 장을 제공하면, 컨텐츠는 고객 즉 판매자와 사용자가 채움니다. 판매자는 사용자의 제품이나 서비스에 대한 요구와 평가를 알 수 있고, 비판과 칭찬도 이어집니다. 제품 출시 후 소비자 만족도 조사를 하려면 많은 비용이 소모됨은 물론 주어진 질문에 대하여 특정기간 동안에 특정 소비자 집단으로부터의 의견만을 청취할 수 있었습니다. 반대로 네티즌들의 사용후기 같은 카페에서는 충분한 기간동안 다양한 소비자로부터 제품의 전분야에 걸쳐 무제한으로 고객 비용으로 자발적으로 제공합니다.

CRM(Customer Relationship Management)은 광고나 프로모션을 통해 천문학적인 마케팅 비용을 들여도 어느 수준 이상으로는 매출이 증가하지 않는다는 고민에서 출발했고, 고객은 똑 같은 대우를 원치 않으며 그들이 바라는 것은 차별화된 대우라는 것을 깨닫게 됩니다. 일대일 (one-to-one) 마케팅을 하려면 온․오프라인을 막론하고 대화하여 고객이 무엇을 원하는지를 알아야 합니다. 그러나, 이 목적을 달성하기 위해서는 오프라인에서는 엄청난 비용이 소요되는 반면, 홈페이지에서는 제품에 대한 설명, 홍보, 광고 등 다양한 정보를 제공하면, 고객은 자신의 정적인 정보 (static information:나이, 성별 등)와 동적인 정보 (dynamic information: 방문페이지, 페이지당 체류시간 등) 즉, 흔적을 남깁니다. 이런 정보를 바탕으로 일차적으로 고객을 집단별로 분류하며(segmentation), 궁극적으로는 개인별 특성을 알아내는 타겟 마케팅이 가능합니다. 신용카드 사용내역을 분석하면 고객의 소비패턴을 추정할 수 있듯이 웹사이트 방문 흔적을 분석하여 고객에게 차별화된 서비스를 제공하고자 하는 것이 e-CRM입니다. 여행정보 제공사이트도 예외는 아닙니다.

마케팅이 지향하는 바가 4P (Product, Place, Price, Promotion)의 이론적 개념을 넘어, 고객을 이해하고 제품과 서비스를 고객에 맞추어 저절로 팔리도록 하는 것이라면, 새로운 유․무선 온라인 매체가 고객에게는 편리함과 신뢰를, 판매자에게는 가격경쟁력을 제공함에는 틀림이 없습니다. 여행사가 제공하는 여행지의 환상적인 사진과 설명보다는 네티즌이 웹사이트에 올리는 사용자가 만드는 정보(UCC:User Created Contents)에 더 신뢰를 보냅니다.

대한뉴스 다른기사 보기